Gửi yêu cầu hủy hoặc đổi chuyến
Gửi yêu cầu qua hotline/email chính thức, kèm xác nhận chuyến và thông tin người thanh toán. Nên thông báo ít nhất 24 giờ trước giờ đón để thuận lợi bố trí lại; đây là khuyến nghị vận hành, không phải giới hạn quyền hủy theo luật. Thời điểm nhận thông báo được lưu để đối soát. Đổi ngày hoặc đổi xe chỉ hoàn tất khi công ty xác nhận khả năng phục vụ và hai bên thống nhất chênh lệch giá nếu có.
Khách hủy hoặc không đến
Trước khi chuyến được xác nhận, khoản đã thu được hoàn đầy đủ nếu chưa có dịch vụ riêng được khách đồng ý và thực hiện. Sau xác nhận, công ty lập bảng đối soát phần đã phục vụ và chi phí/tổn thất thực tế, hợp lý do việc hủy gây ra, có căn cứ hợp đồng và pháp luật. Công ty phải hạn chế tổn thất; không thu trùng và không mặc định giữ 100% giá chuyến. Nếu không có khoản được khấu trừ hợp pháp, hoàn đủ tiền trả trước. Khách không đến chỉ được ghi nhận sau thời gian chờ và các lần liên hệ theo xác nhận chuyến.
Phân biệt trả trước và đặt cọc
Các lựa chọn 30%, 50% hoặc 100% trên website là tiền trả trước, được trừ vào tiền dịch vụ. Chỉ áp dụng cơ chế đặt cọc khi có thỏa thuận riêng nêu rõ số tiền, nghĩa vụ được bảo đảm và cách xử lý nếu một bên vi phạm. Không tự gọi tiền trả trước là cọc để giữ tiền khi khách hủy. Thỏa thuận cọc và chế tài phải tuân thủ pháp luật, không làm mất các quyền bắt buộc của khách.
Công ty không thực hiện hoặc có lỗi
Nếu công ty không thể cung cấp chuyến đã xác nhận do lỗi của mình và khách không chấp thuận phương án thay thế, hoàn đủ khoản đã thu cho phần không thực hiện. Nếu chuyến chỉ hoàn thành một phần, đối soát giá trị phần thực tế phù hợp hợp đồng. Không khấu trừ “phí xử lý” cho lỗi của công ty. Hoàn tiền không thay thế nghĩa vụ bồi thường hoặc trách nhiệm khác mà pháp luật quy định.
Bất khả kháng và phần dịch vụ đã dùng
Sự kiện chỉ được coi là bất khả kháng khi đáp ứng điều kiện pháp luật và có chứng cứ. Hai bên thông báo, hạn chế thiệt hại và ưu tiên đổi lịch nếu khách đồng ý. Phần dịch vụ đã dùng được đối soát; phần chưa phục vụ được xử lý theo luật và thỏa thuận hợp pháp. Không tự động giữ toàn bộ tiền hoặc miễn mọi trách nhiệm chỉ vì chuyến bị gián đoạn.
Đối soát và thời gian hoàn tiền
Công ty xác nhận tiếp nhận trong tối đa 03 ngày làm việc và gửi bảng tính khoản hoàn, khoản khấu trừ cùng căn cứ. Phần hoàn không tranh chấp được xử lý trước. Mục tiêu chuyển trả trong 07 ngày làm việc sau khi xác định số tiền và đủ thông tin người nhận, đồng thời tuân thủ thời hạn bắt buộc theo luật. Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu, trừ khi người thanh toán đồng ý phương thức khác; không ép nhận voucher. Khoản khấu trừ còn tranh chấp không được coi là kết luận cuối cùng do công ty tự quyết định.